¿Soporte Técnico o soportar al técnico?

¿No les ha pasado que al llamar al soporte técnico, o al hacer un reclamo, nuestro interlocutor actúa como si quisiera sacarse de encima el problema rápidamente sin importar si se soluciona o no?

¿O que tienen la frase hecha y te la repiten una y otra vez?

¿O que te das cuenta que el supuesto “técnico” no tiene ni la más pálida idea de qué le estás hablando?

Que no pase el tiempo

Cuando uno llama a Lechecom-Versonal o a Terrefornica-Vomistar para hacer un reclamo o para pedir soporte, el operador que te atiende ve en la pantalla de su terminal todos tus datos (número de línea, titular, dirección, etc, etc).

Muy a pesar de ello, igualmente te exigen que vos se lo digas para que te puedan atender.

Otra cosita que ven es un pequeño contador del tiempo que lleva atendiendo a una persona.

Si el contador supera los 5 minutos, ya cuenta como incidencia. (Asi que probablemente luego los supervisores se metan con el pobre empleado por haberse tardado más de 5 minutos en una llamada). Las estadísticas se les van al bote porque la cola de espera se retrasa. Así de simple.

Fíjense sino que cuando llamamos a atención al cliente, a medida que pasa el tiempo, nuestro interlocutor llamado Miguel Shdurwoeiir, o María Treakdjfklakvc (se llaman así porque nunca se les entiende el apellido), comienza a hablar más rápido y a tratar de cerrar el tema, esté o no solucionado, incluso tratan de pasarte a otras oficinas así liberan la línea y no se pasan de los 5 minutos. Incluso algunos descarados te cortan la llamada y vos como un gil tenés que volver a llamar, perder otros 20 minutos en línea escuchando a Lito Vitale tocando dentro de un inodoro en pésima calidad.

Una linda venganza es tratar de reternerlo en línea el mayor tiempo posible… vean como la persona del otro lado comienza a apurarse y a querer finiquitar el tema lo antes posible.

La otra es cuando se ponen el cassete y repiten el mismo discursito una y otra vez, como hacen cuando tenés un problema con internet: “Por favor, apague la PC y desenchufe el modem, dejelo 5 minutos y vuelva a encenderlo”. Señores, eso no soluciona NADA!

Caso real

Uno de los motivos de esta entrada es por algo que me acaba de ocurrir…

Resulta que soy el feliz (feliz?) poseedor de un router encore (y bueh… el presupuesto no daba para otra cosa). Y no se porqué put# se me ocurrió probar el Wake-On-Lan que ya había intentado con otro router de otra marca y que funcionó.

Bien, el tema es que enviaba el dichoso magic packet y nada… no llegaba, ni encendía mi PC. Registro de log en el router, nada. Tenía el correspondiente puerto abierto, nada. Así que entré a la web del fabricante y envié un correo haciendo mi consulta: en breves palabras “Quisiera saber si puedo configurar el router (y como) para que reciba el magic packet a través de internet, que permite encender una pc mediante “wake on lan”.

A las pocas horas me responden dos personas diferentes, muy amables ambas, Juan y Ricardo. El primero me llama por mi nombre de pila “Diego” y el otro por mi apellido “Sr. XXXX”. Parece ser que no me expresé muy bien, porque ambos se mostraron un tanto confundidos con mi consulta y me pedían información sobre algunas configuraciones en mi lan.

Asi que le respondí a Ricardo que tengo cablemodem que me brinda una IP por dhcp, que uso el servicio de no-ip.org para tener una dirección estática, que tengo habilitado el servidor DHCP para mi lan, pero que tengo dos IP por DHCP estáticas para las dos PC que hay en la lan y que las dinámicas las asigna a la notebook y mi Palm T|X. También que había hecho la regla de port forward para que el magic packet pasara desde internet a mi lan, pero que no funcionaba. Finalmente le dije que tenía Linux en una PC y Windows en otra.Al poco tiempo recibo la respuesta de Ricardo indicando que “Nuestros dispositivos soportan cualquier tipo de acceso remoto y para ello cuentan con la opcion de Port Forwarding y blah blah blah” y ahí se puso el cassette, pulsó play y me tiró el discurso armado que tienen.

No conforme, le respondo: “Gracias Ricardo. Quería aclarar que mi dilema no se trata de sistemas operativos. Es indiferente para Linux, Windows, Mac, Solaris, AIX o cual fuere. Tampoco interfiere la resolución de nombres (uso el servicio de no-ip.org). Se trata de un paquete de información a nivel de red.

Y ahí me dí cuenta que sucedía. Así que proseguí con la redacción del e-mail y me tuve que poner a explicar conceptos de redes a un técnico: “El magic packet usa el protocolo UDP. Supongamos que la MAC de destino que quiero alcanzar es 12-34-56-78-9a-bc, el formato de la trama del magic packet es la MAC de broadcast ff-ff-ff-ff-ff-ff y dentro del campo de datos está la MAC de destino repetida 16 veces.

Y se lo ejemplifiqué: “Es decir, en notación hexadecimal: ff ff ff ff ff ff 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc 12 34 56 78 9a bc. Esto es fácilmente visible con cualquier sniffer de red.

Continué: “Hice la prueba de conectarme directamente sin el router y funciona. Al enviar el paquete, la pc se enciende. El problema es que si envío ese paquete desde internet, por más que tenga el puerto abierto o haga forward, el paquete es descartado.“. Y le aclaré que no podía crear reglas de firewall que me permitieran utilizar la dirección IP del broadcast (son todas las terminadas en .255 : 192.168.0.255, 10.10.0.255, etc)

Cómo había resuelto mi dilema por deducción propia, busqué apoyo en el soporte técnico: “Supongo que mi router no permite el ingreso de un paquete de broadcast desde la wan hacia la lan. ¿Podrían confirmarme esto?

Mayor fue mi sorpresa al leer la respuesta que me hace Ricardo: “Estimado Camilo” WTF???? Si he firmado todos mis correos con mi nombre.

Ya arrancamos mal.

Y continuó: “Lo unico que le podria recomendar es hacer un DMZ, esto abriria el firewall y seria como estar conectado a su modem.” Ah claaaaro, cómo no se me ocurrió antes. Con el DMZ expondría brutalmente mi equipo a internet y sería presa de toda clase de ataques. Más allá que sea Windows o Linux, nunca recomiendo colocar un DMZ a no ser que sea estríctamente necesario…y en la mayoría de los casos, no lo es.

Para seguir en baile, me lanzó un tosco: “Sobre su inquietud de usar el 255 no se puede porque esta en una red privada y le permite usar hasta el 254.“.

Y remató con: “Por la informacion en nuestra base de datos, ahora si lo que usted quiere hacer es acceder remotamente sus equipos, por ejemplo apagarlas remotamente como era su inquietud, puede usar software de terceros como por ejemplo el VNC.

Apagarlas? Apagarlas, como era mi inquietud?!? Acaso leíste algo de lo que escribí Ricarrrrdito??

¿Qué VNC ni que pelota? ¿Tenés idea de lo que es un magic packet? ¿o que significa ethernet? ¿o al menos sabés la definición de red?

Me limité a responder con un “Camilo?? dejá, ni te molestés… cerrá el caso nomás“.

Soporte Técnico. No, soportando al técnico.

No soy técnico, ni me recibí en escuela técnica. Mi título secundario es Perito Mercantil.

No hice cursos de Cisco ni de redes, lo que se lo aprendí leyendo.

No tengo certificación GNU/Linux, ni de Cisco, ni de Microsoft, ni de ningún tipo… soy un idóneo.

Y a veces me lamento no poder conseguir trabajo en las empresas multinacionales como Encore porque su departamento de RRHH elige a sus empleados por las certificaciones y títulos que tengan. Parece que vale más un pedazo de papel que el conocimiento ganado por la experiencia.

Quizá Juan y Ricardo sean becados, estudiantes de ingeniería o recién estén haciendo cursos de Cisco… o tal vez no sepan nada… No lo se.

Lo único seguro es que las empresas que pongan un soporte técnico que no está preparado, me resulta una gravísima falta de respeto al cliente.

1 comentario (+¿añadir los tuyos?)

  1. abuhacker
    Sep 05, 2010 @ 09:46:16

    Ja!! no queda otra que reirse, al menos por tu divertida crónica de la cuestión, por que si te lo tomás en serio es para ponerse a llorar. Ni te cuento las respuestas que recibí del “in-soporte técnico “de Vomistar para configurar el modem Huawei E1756 en Linux. Una pesadilla!!!(desde luego, nunca lo logré)
    Un abrazo!!

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