Ética Profesional

Estoy ofendido, ofuscado… estoy off.

Cómo profesional de TI creo tener un sentido de ética profesional bastante pulido y arraigado como para saber diferenciar cuando le están metiendo el perro a un cliente y cuando no.

El problema surge cuando la ética profesional se rige más por las reglas del mercado económico que por el sentido común.

Vale, en términos de venta de servicios equivale decirle a un cliente: “te estoy vendiendo lo ma’ mejor de todo y encima estoy perdiendo plata por hacerte este favor”. ¿Qué favor? Si sabemos en realidad que le está dando gato por liebre.

Hoy me encontré con un problemón en lo de un cliente.

Problemón

Llego a eso de las 7 a.m. y encuentro que el servidor – bah, servidor, una PC común y corriente – se reiniciaba constantemente cada 2 segundos. Literalmente.

El problema es que al servidor no lo administra nadie de la empresa de mi cliente, sino un tercero. Y lo hacen remotamente. [Noten la mueca de desagrado en mi cara con mitad de la boca fruncida y un ojo entrecerrado]

No me pregunten porqué, ni cómo, ni cuando. Las cosas se barajaron así y por esas cuestiones que tienen los arreglos económicos, acomodos y demás; a mi cliente le “exigieron” la compra de “ese” equipo y la administración la realiza “tal” empresa. Punto.

Digamos que me encontré en una situación donde no pude hacer otra cosa más que apagar el servidor desde el switch de la fuente y llamar a quien correspondiera.

Conclusión, luego de 2 horas perdidas de trabajo el equipo pudo restablecerse… Fuente estándar berreta de por medio, un cooler empastado por la mugre y un RAID 5 degradado porque un disco duro no funciona; ese es el saldo.

Ética Profes… Prof… Prov… Pro-vent.. Venta

¿Dónde entra en juego mi enojo y mi indignación?

Pues aquí mismo, en mi orgullo y en el amor que le tengo a la carrera que elegí. Trabajar en TI implica un cierto nivel de conocimiento, el buen uso del sentido común y la practicidad, entre otras tantas cosas que hacen al profesional.

Es muy común encontrarse con que uno tiene un poder casi absoluto sobre la información de un cliente.

Así como un médico tiene en sus manos la salud de su paciente, el profesional de TI sabe qué está haciendo bien y qué está haciendo mal.

Y entre colegas es muy fácil saber cuando uno está haciendo las cosas mal… Hay dos caminos: o es muy tonto y no debería haberse recibido nunca en ninguna carrera TI o es un chanta – así, lisa y llanamente.

Así es como mi cliente se ve obligado a esperar 2 horas a que alguien del otro lado del teléfono se digne a aparecer a trabajar; porque son de Buenos Aires y allá arrancan a las 9. No hay guardias, no hay número de emergencia, nada. Primera Falla.

No hay mantenimiento de hardware. Supuestamente se ocupan del software, ya que son ellos quienes administran la clave de Administrador. Segunda Falla.

No hay check periódico. Quién sabe desde cuando mi cliente está trabajando con un RAID 5 degradado, con un disco menos, más exigencia para el microprocesador, rezándole a San Benito (patrono de la salud) para que no se rompa otro disco y se vaya todo al carajo. ¿Dónde están los técnicos de este “proveedor” que no chequean al menos una vez a la semana el estado del RAID? Tercera Falla.

Por otro lado, también es cierto que todo esto se puede “vender” como extras del servicio, lo cual incrementa la tarifa del abono mensual. Pero en muy pocos casos se le advierte al cliente los riesgos que corre al no disponer de esos servicios extras. Y aquí es donde flaquea la ética profesional de algunos colegas en favor del dinero.

Pre-Venta, Venta y Post-Venta

Una buena pre-venta incluye analizar en detalle los requerimientos del cliente, las posibles fallas que lo puedan afectar y emitir un informe un tanto “inflado” para que quede margen de acción y la venta del servicio sea más efectiva.

Una buena venta, incluye necesariamente un servicio de post-venta. Un seguimiento del cliente. Cuidar al cliente implica que el cliente va a confiar en mi cuando necesite otros de mis servicios.

En el caso de mi cliente, esta empresa que dice ser de TI y que atiende solo al servidor, no solo no hizo una buena pre-venta, sino que tampoco hizo post-venta.

En mi opinión personal, usando sentido común y ética profesional, hubiera dado opciones de compra indicando fuertemente las ventajas y desventajas. Me gusta hacer incapié en el valor de la información y preguntarle al cliente “¿Cuánto vale la información de su empresa para usted? ¿$10.000, $20.000, $100.000? ¿Entonces por qué quiere comprar un equipo que no supera los $2.000 para trabajar y almacenar información que probablemente supere los $500.000?

Es como usar un Fiat 600 como transporte de caudales.

Si en lugar de una PC, le hubieran indicado la compra de un servidor (HP, Sun Microsystem, IBM, Dell, etc.) la cosa habría sido distinta. Los servidores generalmente tienen de 1 a 3 años de garantía, en los cuales, cuando surge cualquier inconveniente de hardware, el fabricante es quien se hace cargo.

Si el cliente sigue insistiendo en que desea comprar solo una PC, se le debe aclarar y marcar a fuego que son muchísimo más propensas a fallar, dado que los grandes fabricantes de hardware como HP o IBM realizan exhaustivos tests de calidad. Lo cual implica, en el caso de las PC, que el hardware también está librado al azar y en caso de falla, se puede perder mucho tiempo en repararlo, incluso llegar a perder toda la información.

Como mencioné antes, el seguimiento post-venta es realmente muy importante. Por más que no se le haya ofrecido se debe realizar un seguimiento del equipo. Y con más razón si se tiene acceso remoto al mismo.

Si hubieran detectado la falla del RAID, la hubieran informado enseguida al cliente, indicándole que ya le están enviando el disco para reemplazar. Conclusión: el proveedor queda bien parado y el cliente confía en él porque se muestra servicial y atento a sus necesidades dando como resultado una posible nueva venta.

¿Cuanto se tarda en hacer un testeo del RAID? Probablemente les lleve un tiempo enorme… 5 minutos. Una vez por semana!

Sobredimensionado

Otra cosa que me ha tocado vivir en varios clientes a los cuales llego para apagar incendios, es que quienes les vendieron equipos y servicios lo promocionan como lo mejor de lo mejor y no realizan un análisis previo de las necesidades del cliente.

Me he encontrado con servidores HP con espejos (RAID 1) de discos de 36GB para base de datos SQL, diciendo que les iban a durar por lo menos 5 años. A los 6 meses de implementado el sistema, Windows Server se quejaba de que ya tenía menos del 10% de espacio libre y que necesitaba liberar espacio.

[coloque aquí sonido de chicharra] Mal. Con una buena pre-venta habrían sabido que el crecimiento de la base de datos sería exponencial.

En este caso que estoy relatando y que me pasó hoy, el servidor, la PC, bueno… la porquería esa que tienen ahí; tiene RAID5 armado con 4 discos SATA usando la controladora… de la motherboard

[coloque aquí sonido de chicharra] Mal. Nunca, pero nunca uses algo que controla un hardware no especializado. Para eso existen las tarjetas controladoras de RAID.

Otra cosa, mientras estaba abriendo el gabinete del servidor, veo, para mi sorpresa que dentro había una tarjeta aceleradora gráfica. WTF? Si es un servidor headless (sin teclado ni monitor)

[coloque aquí sonido de chicharra] Mal. Utilizar una tarjeta aceleradora gráfica para no usar el monitor es un desperdicio de recursos. Mayor consumo de energía, mayor temperatura dentro del gabinete y mayor gasto para el cliente. En lugar de haberle hecho comprar semejante placa (al menos unos $500) le hubieran hecho comprar una tarjeta de RAID… imbéciles! Le metés una de esas tarjetas PCI VGA que valen $50, si total no usan el video para nada. No hay renderizado de gráficos, ni juegos 3D… es una put@ base de datos en un sistema operativo de mierd@!!

A lo que iba… el sobredimensionado.

Por un lado está bien, cuando es para cosas realmente críticas y/o necesarias:

  • Una tarjeta especializada controladora de discos y RAID, está bien.
  • Mayor capacidad en los discos para preveer una disparada en el  crecimiento de una base de datos, está bien.
  • Un tarjeta aceleradora de video, es al ped@.
  • Dos fuentes redundantes, está más que bien… se quema una, la otra sigue funcionando y no tenés caída del equipo.
  • Un gabinete con lucecitas y display de velocidad de coolers, con reloj, temperatura… al ped@ querido!!! si no estás frente al servidor!
  • Encima los gabinetes de PC no tienen buena disipación y mucho menos un flujo de aire direccionado. Por más que le metas 200 ventiladorcitos, el aire va en círculos y el calor nunca se va del interior. Comprá un Servidor (así, con mayúsculas) que para eso están armados con un flujo de aire desde el frente hacia atrás (Nota del redactor: los mejores sistemas de flujo de aire los vi en los servidores SUN).
  • Un sistema de backup (sea DVD, sea unidad Tape o Cinta, sea un camboyano transcribiendo byte a byte el contenido del disco a otro) es realmente necesario y en todos los casos en que hace falta, salva las papas.

Conclusión

Cuando una empresa de TI no sabe lo que hace, todos salen perdiendo.

  • La empresa porque seguramente perderá un cliente y porque un cliente disconforme hace mala fama.
  • El cliente pierde porque no obtiene lo que desea y en tiempos de necesidad se encuentra abandonado a su suerte.
  • El resto de las empresas pierden, porque el cliente termina descreyendo de la tecnología y comienza a pensar que llevar sus datos en papel es más seguro.

Ojo, el cliente tiene gran parte de la culpa también. No puedo creer que todavía haya gente que piensa que las computadoras son un lujo y que no son herramientas de trabajo. Quizá porque el resultado del trabajo con una computadora no es tangible como lo es trabajar con una pala. Por ese motivo muchas veces la tecnología se relega a último lugar y es por eso que todavía se ven empresas que tienen pentiums 90 MHz con 64Mb… no me pregunten como es que todavía funcionan…

2 comentarios (+¿añadir los tuyos?)

  1. incendialaciudad
    May 04, 2010 @ 00:40:25

    Grandiosa forma de resumir lo mucho que la gente confía en que pueden manejar grandes volumenes de datos con lucecitas de colores(si funcionan las lucecitas todo va bien, no?)

    Responder

    • jinetedeldragon
      May 04, 2010 @ 11:22:15

      jaja, es cierto!
      me hace acordar a las viejas películas cuando controlaban un tablero lleno de luces y cuando alguna no prendía la golpeaban con el dedo hasta que comenzaba a funcionar otra vez…
      No importaba si se estaba prendiendo fuego toda la ciudad, mientras la luz estuviera encendida estaba todo bien.

      Responder

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